1 总则

1.1  编制目的  

为适应开化钱江源国家公园旅游发展的需要，提高应急防范处置能力，最大限度地减少旅游突发事件造成的损失，保障游客的生命和财产安全，促进旅游业安全、有序、可持续发展。根据相关法律法规、标准的要求，特制定本预案。 

1.2  编制依据 

1、《中华人民共和国旅游法》（主席令第3号）；

2、《突发事件对应法》（主席令第69号）；

3、《生产安全事故报告和调查处理条例》（国务院令第493号）；

4、《旅游安全管理办法》（国家旅游局令第41号）；

5、《突发事件应急预案管理办法》（国办发[2013]101号）；

6、《生产安全事故应急预案管理办法》（国家安监总局令第88号）；

7、《浙江省旅游突发公共事件应急预案》；

8、《衢州市突发公共事件总体应急预案》；

9、《开化县突发公共事件总体应急预案》。

1.3  适用范围 

本预案适用于在开化县范围内因自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件和社会安全等事件，导致旅游过程发生一般以下事件及险情的处置。

旅行社组团在县外或境外发生突发公共事件的处置参照本预案。

1.4 应急工作任务

开展旅游突发事件应急救援和机制建设，组织专业救护

队伍、有关专家开展应急救援工作，协调指挥救援部门和救援装备。

（1）抢救受害游客，组织群众撤离危险区域。

（2）控制事件蔓延扩大，消除事故危害源。

（3）维护救援现场秩序，保障救援过程中的安全。

（4）转移危险区域内的重要物资和装备。

（5）核查人员伤亡情况，估算经济损失。

（6）为事故调查获取现场实况，提供基础资料。

1.5 工作原则  

（1）以人为本，关爱生命。在处置突发事件中，以保障人员健康和生命安全为根本目的，尽一切可能对受害者实施救援、救助，最大限度减少人员伤亡；不断改进和完善应急救援设施和手段，切实加强应急救援人员的安全防护。

（2）分级负责，快速反应。建立健全分类管理、分级负责、条块结合、属地管理为主的应急体制。建立和完善协调制度，形成反应灵敏、协调有序，专业救援、公众自救的应急机制。

1.6 应急预案体系

本预案为开化县旅游突发事件综合应急预案，开化县文广旅体局根据开化县总体应急预案、专项应急预案和本部门职责，为应对旅游行业突发事件而预先制定的部门预案。

1.7 事件分级

根据旅游突发事件的性质、危害程度、可控性以及造成或者可能造成的影响，旅游突发事件一般分为特别重大、重大、较大和一般四级。

1.7.1 特别重大旅游突发事件是指下列情形：

（1）造成或者可能造成人员死亡（含失踪）30人以上或者重伤100人以上；

（2）旅游者500人以上滞留超过24小时,并对当地生产生活秩序造成严重影响；

（3）其他在境内外产生特别重大影响，并对旅游者人身、财产安全造成特别重大威胁的事件。

1.7.2 重大旅游突发事件是指下列情形：

（1）造成或者可能造成人员死亡（含失踪）10人以上、30人以下或者重伤50人以上、100人以下；

（2）旅游者200人以上滞留超过24小时,对当地生产生活秩序造成较严重影响；

（3）其他在境内外产生重大影响，并对旅游者人身、财产安全造成重大威胁的事件。

1.7.3 较大旅游突发事件是指下列情形：

（1）造成或者可能造成人员死亡（含失踪）3人以上10人以下或者重伤10人以上、50人以下；

（2）旅游者50人以上、200人以下滞留超过24小时,并对当地生产生活秩序造成较大影响；

（3）其他在境内外产生较大影响，并对旅游者人身、财产安全造成较大威胁的事件。

1.7.4 一般旅游突发事件是指下列情形：

（1）造成或者可能造成人员死亡（含失踪）3人以下或者重伤10人以下；

（2）旅游者50人以下滞留超过24小时,并对当地生产生活秩序造成一定影响；

（3）其他在境内外产生一定影响，并对旅游者人身、财产安全造成一定威胁的事件。

旅游突发事件级别所称的“以上”包括本数，“以下”不包括本数。

2 风险描述

2.1 基本情况

浙江省开化县位于浙江西部边境（东经118°01′－118°37′，北纬28°54′-29°30′），县域总面积2236.61平方公里，地属衢州市，是浙皖赣三省七县交界处，浙江省母亲河——钱塘江的源头。周围与常山县、淳安县，江西省婺源县、德兴市和玉山县，以及安徽省休宁县接壤。开化生态优良，休闲天堂。拥有钱江源国家森林公园和古田山国家级自然保护区，森林覆盖率80.4%。全年空气质量达到国家二级以上标准，地表水水质达到国家Ⅰ类水标准。开化属浙西中山丘陵，温暖湿润，降雨量1830.8毫米，雷暴天气51.6天，日照时数1633.5小时。全境峰峦重叠，山岭连绵，县域版图的85%为山地，素有“九山半水半分田”之称。属亚热带季风气候，四季分明、温和宜人。常年平均气温16.6℃，昼夜温差平均为9.6℃，无霜期264天，素有“中国的亚马逊雨林”之称，是休闲度假、观光旅游的天堂。

开化县区位独特，交通便捷。205国道、317省道、黄衢南高速、杭新景高速及衢景九铁路穿境而过。县内有高等级公路192公里，等级公路920公里，实现村村通公路。是闽、浙、赣、皖四省通衢之地，位于杭州两小时，上海、宁波四小时，闽、皖、赣周边中心城市两小时交通圈。

2.2 危险源辨识

开化县文化和广电旅游体育局是我县旅游、风景点、星级宾馆的主管部门。其中旅游产业涉及星级饭店11家、旅行社13家、5A级旅游景点1家、4A级2家、3A级8家、2A级1家。

根据对旅游产业涉及的单位进行危险、有害因素的辨识，主要存在火灾、人员踩踏、物体打击、高处坠落、淹溺、食物中毒、传染病疫情、游乐设施机械伤害、车辆伤害、坍塌（庆典活动如：舞台）等事故风险。

本预案主要针对旅游突发事件危险源导致可能发生的事故进行处置。

危险源辨识与风险分析表

2.3 事件类别与分级 

2.3.1 突发事件类别：

旅游突发事件是指自然灾害、事故灾难、突发公共卫生和突发社会安全事件： 

（1）自然灾害。包括暴雨、台风、地震、泥石流、森林火灾等重大灾害引起并可能严重危害游客安全的事件。

（2）事故灾难。包括旅游交通事故、火灾及景区拥堵发生踩踏事故等引起并可能严重危害游客安全的事件。

（3）突发公共卫生事件。包括重大传染病、重 大食物和职业中毒、重大动物疫情，以及其它严重影响游客健康与安全的事件。

（4）突发社会安全事件。包括群体性事件（较大规模投诉事件、重大旅游活动危机事件）以及因重大政治、经济事件等引起并可能严重危害国家、社会和游客安全和合法权益事件。  

3  组织机构与职责  

3.1  组织机构  

3.1.1  成立开化县旅游突发事件应急协调指挥部（以下简称应急指挥部）：

应急协调指挥部总指挥由县文化和广电旅游体育局局长担任，分管安全的领导担任第一副总指挥，分管行业管理的领导担任副总指挥，成员由县文广旅体局班子成员、各科室（队）负责人、事故辖区乡（镇）政府分管领导和涉事单位负责人等组成。

总指挥不在岗时，由第一副总指挥接任，第一副总指挥不在岗，由应急办主任接任，行使总指挥职权。

3.1.2 应急指挥部职责：

（1）根据突发事件级别，决定启动和终止本预案，开展对旅游者的救助及善后处置，防止次生、衍生事件。

（2）组织旅游突发事件应急预案的制订、修订和演练。

（3）建立旅游突发事件预警体系，发布旅游突发事件预警信息，及时发布有关事态发展和应急处置工作的信息。

（4）建立旅游突发事件应急救援队伍。

（5）组织开展旅游应急知识的宣传教育与培训等工作。

（6）指导旅游企业做好旅游突发事件应急管理工作。

（7）参与一般事件的处置、调查工作，执行上级政府部门下达的较大及以上级别的突发事件的应急准备和处置任务。

3.1.3 应急指挥部办公室职责（以下简称应急办）：

（1）承担应急指挥部日常工作，执行应急指挥部的决定。

（2）负责与县政府和相关部门的联系，协调医疗、救援和保险等机构对旅游者进行救助及善后处置。

（3）负责突发事件信息的收集、核实和通报。

（4）建立应急救援队伍，组织应急预案演练、救援人员培训和应急处置知识宣传。

（5）指导和协助企事业单位做好突发事件的应急准备、处置。

3.2应急救援队伍

应急救援队伍下设现场协调组、信息联络组、后期保障组。

3.2.1 现场协调组职责：

（1）负责突发事件现场应急协调。

（2）组织对事故的预警信息分析，跟踪掌握事故动态，收集相关信息，向总指挥汇报救援处置情况和需要协调的事宜。

（3）负责旅游单位日常应急准备工作的监督指导。

（4）协助上级并参与事故调查处理。

（5）协助事故单位对事故现场和可能危及区域内的人员疏散撤离至集结点。

3.2.2 信息联络组职责：

（1）负责旅游突发事件的信息联络工作。

（2）组织起草事故有关公告、通报、简报等文字材料，发布经总指挥审查核准的事故相关信息。

（3）组织协调、审核新闻媒体的采访报道。

（4）及时向政府部门及社会救援力量发布事故预警信息。

3.2.3 后期保障组职责：

（1）组织调剂应急资源的供应。

（2）组织协调道路、供水、排水、电力等工程的抢险。

（3）协助事故单位的灾后重建工作。

3.3 应急救援联络方式

开化县文化旅游委员会建立24小时应急联络电话设置在行业管理科，电话0570-6017978。

3.4 旅游企业应急机构与职责

各旅游单位应根据自身的实际和特点建立健全旅游突发事件的应急机制，配备专（兼）职抢险救援人员，对突发事件进行监控，负责处理涉及本单位的突发事件。  

负责制定本单位突发事件处置方案，作为第一响应责任单位，在突发事件发生后，及时报告、即时处置，指挥相关人员到达现场，积极开展应急救援工作，负责善后处理工作。

3.5 辖区乡（镇）政府职责

发生事故后，辖区乡（镇）政府职责接报告后，按应急响应联动机制负责事故的前期报告、协调处置及善后工作。

4 预警与报告  

4.1 安全监测

应急办应对现有旅游安全信息体系进行完善，加强旅游安全日常监控，实现信息快速传递和反馈，不断提高预警和快速反应能力。

4.2 信息通报

凡发生本预案所列的旅游突发事件风险时，各旅游单位应及时向事故所在地主管部门、县文广旅体局报告。做到早发现、早报告、早预防、早应对。要及时采取措施，主动、有效地进行预先整改、处置，防止旅游突发事件风险隐患的进一步扩大，并将处置情况及时向上级报告。

4.3 预警  

4.3.1 预警级别：

根据可能对旅游者造成的危害程度、紧急程度和发展态势，预警级别分为一级（特别严重）、二级（严重）、三级（较重）和四级（一般），分别用红色、橙色、黄色和蓝色标示。

本预案适用于Ⅳ级及以下预警。

4.3.2 预警发布： 

（1）预警启动后，应急办在官方网站、网络群发、电视播放、电台广播、报纸刊登等多渠道发布预警级别，提示、劝告、警示旅游者暂缓、推迟或者取消前往目的地及停止某些旅游相关活动。 

（2）旅游单位应当根据预警级别采取安全防范和应急处置措施，在景区、娱乐场所、公共场所等显示屏对外发布预警级别，提醒旅游者注意安全。

（3）旅游单位根据可能对旅游者造成的危害程度、紧急程度和发展态势在景区悬挂气球（并在人员集聚区、LED显示屏滚动播放预警信息）进行发布预警，预警级别分为一级（特别严重）、二级（严重）、三级（较重）和四级（一般），分别用红色、橙色、黄色和蓝色标示。

4.4 事故报告

发生事故后，事故单位必须迅速采取措施控制事态发展，并在事发后1小时内向所在地乡镇部门、应急办报告，事件信息应逐级上报，必要时可以越级上报。任何单位和个人不得瞒报、缓报、谎报。

应急办主任接报后立即将情况上报县文广旅体局主任，县文广旅体局立即将涉旅事件上报县政府、市旅游委员会。

4.5  报告内容

（1）事件发生的时间、地点、信息来源。

（2）简要经过、伤亡人数、影响范围。

（3）事件涉及的旅游经营者、其他有关单位的名称。

（4）事件发生原因及发展趋势的初步判断。

（5）采取的应急措施及处置情况。

（6）需要支持协助的事项。

（7）报告人姓名、单位及联系电话。

5  应急响应  

5.1 分级响应

预警发布后，应急指挥部有关成员、单位应当进入应急响应阶段，采取相应的监控防范措施，防止不利事态的发生、发展；相关科室（大队）工作人员应当坚守岗位、履行职责。根据预警级别和实际需要采取以下措施。

Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级为较大及以上突发事件，超过县级处置能力，由上级政府组织处置。

Ⅳ级为一般及以下突发事件，适用于本预案。

5.1.1 预警发布后，旅游单位应当采取下列措施：

（1）四级预警的，加强对旅游者的提示，立即向县文广旅体局主任报告，启动应急机制，相关部门做好预警准备。

（2）三级预警的，采取必要的安全防范措施，立即向县文广旅体局主任报告，启动应急机制，相关部门做好预警准备。

（3）二级预警的，停止组团或者带团前往风险区域，已在风险区域的，调整或者中止行程，立即向县文广旅体局主任报告，启动应急机制，相关部门做好预警准备。

（4）一级预警的，停止组团或者带团前往风险区域，组织已在风险区域的旅游者撤离，立即向县文广旅体局主任报告，启动应急机制，相关部门做好预警准备。

5.1.2 发生突发事故或危害游客安全的突发事件，应急办主任立即发布预警级别，提示、劝告、警示旅游者暂缓、推迟或者取消前往目的地及停止某些旅游相关活动。 

（1）及时向社会宣传旅游突发事件应急处置和防止、减轻危害的知识。

（2）转移、撤离或疏散容易受到突发旅游事件危害的游客和财产，并进行妥善安置。

（3）应急救援组织机构和人员进入待命状态。

（4）确保通讯、交通、供水、供电等公用设施的安全和正常运行。

（5）法律、法规、规章规定的其他必要的准备措施。  

5.2 响应处置  

5.2.1 先期处置：

事件发生后，事故单位启动处置机制进行自救，并向所在地乡（镇）政府及县文广旅体局报告。 

5.2.2 现场处置： 

事故单位成立现场指挥部，现场指挥部由事故单位负责人及其相关部门负责人组成。

现场指挥部的职责：下达各项应急决策和命令；及时将现场的各种重要情况向所在地乡镇部门和县文广旅体局应急办报告；迅速控制事态，做好疏散安置工作，安抚游客，稳定群众；做好善后处理工作；尽快恢复正常旅游秩序。

当应急响应扩大，上级政府部门到达现场指挥后，指挥权交出。

5.2.3 信息发布：

发生旅游突发事件时，一般以下事件由应急办实施舆情监测分析和舆论引导工作，一般及以上事件由县政府指定相关部门对外发布。未经批准，任何单位和个人不得向社会公开发布信息。  

5.2.4 人员到位：

行业管理科负责通知应急指挥部成员、各科室负责人到达指定地点待命。 

5.3 预案启动 

5.3.1 发生一般以下事件，县文广旅体局应采取下列应对措施：

（1）组织开展现场处置，组织人员疏导、预警和防护。

（2）妥善安置受影响游客。

（3）对现场实施动态监测，采取必要的安全防护措施。

（4）向公众发出危险或避险警告。

（5）及时通报事件影响或可能影响的其他应急机构。

（6）其他必要的处置措施。

各科室（大队）、应急救援队伍按各自职责进入状态实施救援。

5.3.2  发生一般及以上级别事件，县文广旅体局立即向县政府和市旅游委报告，并根据突发旅游危机的性质、危害程度、影响范围和可控性，采取如下对策：

（1）及时与事故单位联系，协调采取相应的应急措施。

（2）应急指挥部总指挥、副总指挥及相关部门负责人赶赴事发地进行指导和督查。

（3）调集处置力量和抢险救援物资。

（4）将应急处置决定传达到相关单位，并督办落实情况。

（5）随时将事件事态发展趋势报告县政府和市旅游委。 

各科室（大队）、应急队伍按各自职责进入状态实施救援。

5.4 扩大应急

发生跨区域及出入境重大旅游突发事件或采取一般处置措施无法控制和消除其严重危害的旅游突发事件，县文广旅体局按照有关程序立即向县政府和市旅游委请求增援。

5.5 应急结束

旅游突发事件在应急救援结束或相关危险因素消除后，由应急办提出应急结束建议，经应急指挥部总指挥审核批准，决定应急结束。 

6 分类处置

6.1 重特大旅游突发事故

县文广旅体局局长接报后立即上报县政府，请求上级应急响应，指挥部配合救援行动，指挥权交出。应急办应按下列程序处置：

（1）指导或协助事故单位开展自救互救、紧急疏散和救援行动。

（2）派出现场协调组人员赶赴事发地进行指导和督查，并及时向县文广旅体局通报信息，协调采取应急措施；应急办立即向县政府应急办通报。

（3）关注现场处置情况，联系当地乡镇部门及时响应，协调采取必要的安全防护措施。

（4）指导事故单位迅速控制事态，妥善安置受影响人员，稳定群众情绪。

（5）协助事故单位及所在地主管部门做好善后处理工作，防止事件出现放大效应，尽快恢复正常旅游秩序。

6.2 重特大旅游交通事故

事故单位立即向110、事故所在地乡镇主管部门、县文广旅体局报告，由110联动各部门处置。 

6.3 旅游突发公共卫生事件

事故单位立即向110、120、事故所在地乡镇主管部门、县文广旅体局报告，由120联动各部门按突发公共卫生事件应急预案进行处置。 

6.4 火灾事故

事故单位立即向119、事故所在地乡镇主管部门、县文广旅体局报告，由消防部门处置，事故单位应按下列程序处理：

（1）立即组织疏散客人。

（2）就近利用消防设施进行初期火灾扑救。

（3）保护现场，配合消防部门调查火灾原因。  

6.5 台风、暴雨等自然灾害

事故单位立即向110、事故所在地乡镇主管部门、县文广旅体局报告，由事故单位处置，通过广播、电子屏幕等方式告知游客立即疏散至安全地点。

应急办按以下程序处理：

（1）及时了解台风、暴雨、泥石流、山体塌方的动态，要求各旅游单位做好预警准备。

（2）通知事故单位做好游客安置、疏散工作。 

（3）协助做好事故单位的救灾工作。 

6.6 地震、泥石流、山体塌方等自然灾害

事故单位立即向110、事故所在地乡镇主管部门、县文广旅体局报告，由所在地主管部门、事故单位组织处置。

（1）应急办迅速了解团队的详细情况，立即报告县文广旅体局主任，并协调开展紧急救援；有伤亡、失踪者，迅速报告并协调救援。

（2）旅游单位带团领队保持镇定，清点人数，就近采取措施安置游客、稳定游客情绪。随时向本单位、应急办和团队家属通报情况。

（3）现场指挥部组织游客疏散并配合救援。

6.7 较大规模群体性旅游投诉、上访等事件

事故单位立即向110、事故所在地乡镇主管部门、县文广旅体局报告，县文广旅体局局长应及时上报县政府，并按以下程序协助处理：

（1）迅速查清投诉原因、投诉人诉求和涉及单位等情况，责成相关单位负责人到场。

（2）协调公安部门参与调解，责成相关单位做好游客安置工作并跟踪处理。

（3）做好游客的安抚善后工作。 

6.8 重大食物中毒事件

事故单位立即向120、事故所在地乡镇主管部门、县文广旅体局报告。

（1）旅游团队发生重大食物中毒事件，随团导游（领队）立即通过社会救助平台解决开展救治，并向120联系救助，同时向本单位报告。

（2）旅行社接到报告后，立即联系急救中心积极救治中毒人员，联系卫生部门检查团队用餐场所、查找毒源等措施，并按要求逐级上报。

（3）应急办接到报告后，主动了解、核实有关信息，及时协调相关部门开展应急救助工作。

6.9 突发重大传染病疫情

事故单位立即向120、事故所在地乡镇主管部门、县文广旅体局报告。

（1）旅游团队在行程中发现疑似重大传染病疫情时，随团导游应立即向120报告，同时向所在地旅游主管部门报告，并提供团队的详细情况。

（2）事故单位要积极配合卫生主管部门做好旅游团队住宿的旅游饭店的消毒防疫，以及对游客的安抚、宣传工作。如果卫生主管部门做出就地隔离观察的决定后，事故单位要积极安排好旅游者的食宿等后勤保障工作，同时向旅游主管部门报告。

（3）经卫生主管部门正式确诊为传染病例后，事故单位要积极配合做好消毒防疫措施，同时向团队经过地区旅游行政管理部门通报有关情况，以便及时采取相应防疫措施。

（4）县文广旅体局及疫情所在地旅游行政管理部门在接到疫情确诊报告后，应立即向上级旅游行政管理部门报告。应急办接到报告后，应根据团队的行程路线，通报卫生部门做好有关消毒防疫工作，同时上报县政府和市旅游委。

6.10 出境旅游突发公共事件应急处置

（1）旅行社组织公民出国（境）旅游中发生突发公共事件时，旅行社领队要迅速通过所在国或地区的接待旅行社或旅游机构采取积极措施进行救援，同时通过各种渠道向我国驻外使（领）馆或有关机构报告，以接受我国驻外使（领）馆或有关机构的指导和帮助，力争将损失降到最低。

（2）应急办在接到出境旅游团队发生突发事件报告后，及时报告县政府和市旅游委。有人员伤亡出境旅游突发公共事件应根据上级政府统一安排，视情参与工作组赴事发地开展事件善后处置。

6.11 旅游网络与信息安全事故

由应急办协调110进行处理。  

6.12 其他涉及游客的旅游突发事故

由事故单位按企业编制的应急预案处置。

7 后期处置 

7.1 善后处置

指导旅游单位积极稳妥、深入细致地做好旅游突发公共

事件的善后处置工作。督促有关方按规定对旅游突发公共事件中伤亡人员进行保险理赔、抚恤和经济补偿。

7.2 调查评估 

应急救援行动结束后，应急办要对整个应急救援过程进行详细的记录，对事故的起因、性质、影响、后果、责任和应急保障能力、预警预防能力、现场处置能力、恢复重建能力等问题，进行调查和评估，总结经验教训，提出预案的改进意见和建议，编写应急救援总结报告。  

8  应急保障  

8.1 队伍保障

110、120等救援专业队伍是旅游突发事件的主要救助的专业力量；县文广旅体局建立兼职应急救援队伍；各旅游单位应配备专兼职的旅游事件应急救援人员。  

8.2  通信保障

建立健全全县旅游单位的旅游突发事件应急处置通讯网

络，保证手机信号全覆盖，确保应急处置工作信息畅通。

8.3 物资保障

在充分利用各级政府、相关职能部门和社会应急救援资源及救援设施的同时，旅游单位要根据旅游突发事件的实际情况，配备必要的应急救援装备，建立必要的应急物资储备，以便应急救援需要时就近调用（详细信息见附件8）。

9  宣传、培训和演练  

9.1 宣传教育和培训 

县文广旅体局行业管理科根据安全生产相关法律法规的要求，通过编发培训材料、举办培训班、开展工作研讨等方式，负责对管理人员和专业救援组织开展应急预案培训，并将应急预案培训作为应急管理培训的重要内容，纳入领导干部培训、公务员培训、应急管理干部日常培训内容。

9.2 预案演练 

县文广旅体局行业管理科每年要制订应急预案的应急演练计划并结合工作实际实施，旅游突发事件应急预案原则上每年进行一次演练。

演练后，县文广旅体局应急办及时组织各部门对演练进行评估，检验应急预案各环节之间的指挥、协调是否快速、高效，检验参加应急反应的相关器材、设备性能的可靠性，对应急救援体系和工作机制存在的问题，及时加以改进和完善，不断提高旅游突发事件应急处置能力。

9.3  监督检查 

应急办负责对应急预案实施的全过程进行监督检查，督促各科室（大队）按本预案指定的职责采取应急措施，确保及时有效地开展应急救援行动。

9.4 表彰与责任追究

应急响应结束后，应急办对各科室（大队）的应急日常管理及应急活动的全过程，根据职责分工进行评估，对在应急救援中作出特殊贡献的先进单位和先进个人给予表彰和奖励；对不服从指挥，有失职、渎职行为，或者迟报、瞒报、漏报重要情况的有关责任人，按照有关法律、法规给予行政处分或经济处罚，构成犯罪的，移交司法机关处理。