关于建立开化县“企呼我应”涉企问题高效闭环处置机制的实施方案

为深入实施营商环境优化提升“一号改革工程”，推进政务服务增值化改革，全力破解涉企问题，切实增强市场主体获得感，结合《关于建立衢州市“企呼我应”涉企问题高效闭环处置机制的实施方案》（衢委办发〔2023〕41号）要求，经研究，决定建立开化县“企呼我应”涉企问题高效闭环处置机制，特制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入落实习近平总书记考察浙江重要讲话精神，将建立“企呼我应”涉企问题高效闭环处置机制作为推进政务服务增值化改革的重要任务，以企业需求为出发点，坚持问题导向、目标导向、效果导向，构建“主动发现、高效处置、举一反三、晾晒评价”运行机制，确保涉企问题“件件有着落、事事有回应”，推动营商环境向生产力转化，为奋力打造现代化国家公园城市，努力成为中国式现代化山区县样板贡献力量。

（二）工作原则

1.坚持一体推进。统筹各乡镇（办事处）、县级各部门一体推进企业服务，推动问题处置跨层级联动、跨部门协同、跨事权集成，实现涉企问题闭环处置一套机制、一个平台。

2.坚持数字赋能。迭代升级驻企服务云上社区系统为我县“企呼我应”平台，做到企业诉求一键直达、高效处置，打造集成高效、智能开放的服务企业平台。

3.坚持闭环管理。始终将化解矛盾、破解难题作为服务企业的重点，强化问题限时处置、闭环管理。将解决眼前问题与长远建章立制相结合，推动形成一批营商环境优化提升制度成果。

（三）工作目标

全面启动“企呼我应”平台，有效整合企业综合服务中心、经开区企业社区等服务资源，构建统一高效、纵横覆盖、便捷共享的涉企问题闭环管理体系，实现涉企问题高效闭环处置机制线上线下深度融合，力争企业诉求解决率、满意率达98%以上，努力把开化打造成为“政策最优、成本最低、服务最好、诚信最佳、办事最快”的营商环境“五最”县，为企业发展提供“省心、舒心、放心、安心、尽心”的“五心”环境。

二、主要内容

（一）建立主动发现机制，推动问题直达快办。建立助企联络员队伍，用好“企呼我应”平台，发挥好企业综合服务中心“中台”作用，全量收集企业诉求建议，实现涉企问题线上线下高效闭环处置。

1.充分发挥助企联络员作用。将助企联络员作为服务企业的主力军，坚持“有事必应、无事不扰”，强化助企联络员队伍建设，完善培训及考核机制，打造一支懂业务、善项目、会服务的营商铁军。（县营商办、县级各部门。列第一位为牵头部门，下同）

2.拓宽问题主动发现渠道。多渠道全量收集问题建议，常态化开展钱江源亲清半月谈等活动，主动收集企业诉求建议。面向人大代表、政协委员、商会协会等，征询相关问题。结合“五链”融合机制，由产业链牵头单位收集产业发展问题。（县营商办、县人大办、县政协办、县委统战部、县工商联、县经信局等相关部门，各乡镇〔办事处〕、经开区）

3.推行问题线上集成受理。加快“企呼我应”平台二维码推广应用，畅通企业反映诉求建议渠道。打通12345—8营商环境热线，接入企业综合服务中心，推动线上“接诉即办”。将涉企问题“一口子”纳入“企呼我应”平台，并与市级“企呼我应”平台互联互通。（县营商办、县信访局）

（二）建立高效处置机制，力促问题闭环管理。建立涉企问题研判交办、分层办理、分级处置机制，推动受理、研判、交办、反馈、办结、评价、回访等全流程闭环管理。

1.规范研判交办。由企业综合服务中心对收集的涉企问题，进行核实、研判、交办。（1）分类交办。对非营商环境问题、问题描述不清、问题重复等情况进行筛选过滤，并在1个工作日内交办。（2）分层办理。按照问题涉及单位和职能划分，分别由县级相关部门、县委县政府分管领导、县委县政府主要领导等逐层协调办理。（3）分级处置。按照问题所属地域，由各乡镇（办事处）、经开区企业社区承办解决；县级层面无法解决的，报市级协调处置。（县营商办、县级有关部门，各乡镇〔办事处〕、经开区）

2.限时办结销号。对企业反映的问题，按照“一般不过夜、最多过一夜”的工作要求，建立“123”限时办理机制。“1”即简单问题，由承办单位内部协调解决，要求在1个工作日内办结。“2”即一般问题，企业诉求涉及多个部门职权范围的，由主管部门牵头会商解决，要求在2个工作日内联动办结。“3”即复杂问题，企业诉求存在部门职能交叉、职责不明的，且影响到我县产业发展的重点难点诉求，报请县委县政府研究决策，要求在3个工作日内办结或明确解决方案，并纳入问题清单常态跟进、闭环销号。（县营商办、县级有关部门，各乡镇〔办事处〕、经开区）

3.推进评价回访。建立“好差评”机制，视问题评价和回访情况，由县纪委县监委跟进监督。（1）“好差评”在线评价。完善“企呼我应”平台企业一键反馈满意度功能，企业评价第一时间反馈给承办单位。（2）实时回访。通过“电话+现场”实时回访企业，对企业评价为“不满意”的问题诉求，同步报送县纪委县监委跟踪。（3）监督跟进。由县纪委县监委对“不满意件”进行倒查，对部门处置不力的情况进行督促跟进，对推诿塞责、滥用职权等行为，依纪依法进行处置。（县纪委县监委、县营商办）

（三）建立举一反三机制，抓好成果转化运用。强化涉企问题复盘分析，聚焦企业呼声高的问题，推动经验做法转化为服务案例、制度成果推广运用。

1.强化复盘分析。将复盘分析作为涉企问题闭环处置的常态化工作，对共性问题、突出问题及时复盘总结，深入剖析问题诉求未解决原因，找准问题根源、查摆制度漏洞、探寻解决举措。（县营商办、县级有关部门，各乡镇〔办事处〕、经开区）

2.总结服务案例。对标先进理念、领先标准和最佳服务，及时总结问题处置中的创新做法和先进经验，形成典型服务案例在县服务企业简报刊发，为同类型问题快速解决提供参考，不断提升涉企问题闭环处置的高效化、标准化水平。（县营商办、县级有关部门，各乡镇〔办事处〕、经开区）

3.健全长效机制。针对常规协调机制无法解决，但直接影响企业发展甚至关系产业高质量发展的堵点难点问题，从体制机制上改革创新，推动梳理形成一批部门协同、企业满意的长效机制。（县营商办、县级有关部门，各乡镇〔办事处〕、经开区）

（四）建立晾晒评价机制，提升分析应用效能。构建服务企业全周期立体量化评价体系，强化“正向+反向”晾晒及分析应用，充分调动和激发干部的干事热情。

1.形成服务企业评价体系。以企业评价为主，营商部门和第三方评价为辅，围绕涉企问题处置的解决率、满意率等，定期形成服务企业报告，供党委政府决策参考。（县营商办）

2.定期“正向+反向”晾晒。定期晾晒助企联络员服务企业情况，选树为企服务优秀单位和个人。通过媒体曝光一批反面典型，对营商环境产生重大负面影响的纳入县委、县政府“十条军规”反面典型通报。根据晾晒情况，县委组织部强化相关工作考核结果应用。（县委组织部、县营商办、县级有关部门，各乡镇〔办事处〕、经开区）

3.强化结果分析应用。依托服务企业评价体系，推动涉企问题处置关口前移，对苗头性问题提前研判、靶向施策、诉前化解，切实提高问题处置效率和质量，进一步优化提升营商环境。（县营商办、县级有关部门，各乡镇〔办事处〕、经开区）

三、工作要求

（一）强化组织领导。全县上下要切实提高思想认识，将建立“企呼我应”涉企问题高效闭环处置机制作为营商环境重点工作来抓。各乡镇（办事处）、县级各部门、经开区企业社区等服务主体，按照分工落实相关领域的问题发现和处置工作，明确负责该项工作的分管领导和联络员，对“企呼我应”平台交办的问题及时研究解决。

（二）加强督查考核。根据各单位服务企业情况，开展服务企业工作常态化督查。对“企呼我应”涉企问题高效闭环处置工作中，出现的不作为、慢作为、工作不力等影响企业问题解决质量和时效的相关单位予以通报，并在年度综合考核中予以体现。

（三）加大宣传引导。全县各单位要大力推广“企呼我应”平台，宣传企业综合服务中心、经开区企业社区等线下服务平台，及时总结提炼和复制推广在涉企问题高效闭环处置过程中涌现出的典型经验，提升企业知晓度、参与度和满意度。