| 索引号: | 113308245972094984/2022-88991 | 公开方式: | 主动公开 |
| 文号: | 开交〔2022〕1号 | 公开日期: | 2022-01-30 |
| 发布单位: | 交通运输局 | 有效性: | 有效 |
| 文件登记号: | HKHD17-2022-0001 |
县公路港航与运输管理中心、交通综合行政执法队：
为规范我县巡游出租汽车经营行为，提升出租汽车服务水平，现将修订后的《开化县巡游出租汽车服务质量管理办法（试行）》印发给你单位，请认真遵照执行。
开化县交通运输局
2022年1月12日
开化县巡游出租汽车服务质量管理办法
（试行）
第一章 总则
第一条 为规范巡游出租汽车经营行为，建立健全巡游出租汽车行业诚信体系，落实巡游出租汽车企业主体责任，规范巡游出租汽车驾驶员从业行为，提升巡游出租汽车服务水平，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《浙江省道路运输条例》、《巡游出租汽车经营服务管理规定》、《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》、《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》等有关规定，参照《出租汽车运营服务规范》（GB/T22485—2013）、《浙江省道路运输企业信用考核管理办法》、《衢州市区出租汽车服务质量管理办法（试行）》，结合本县实际，制定本办法。
第二条 巡游出租汽车服务质量实行考核管理，包括对巡游出租汽车企业、车辆和驾驶员的考核。
第三条 巡游出租汽车服务质量考核工作应当遵守公开、公平、公正和便民的原则。
第四条 开化县交通运输主管部门主管本行政区域内巡游出租汽车服务质量考核工作；开化县道路运输管理机构负责本办法的贯彻实施。
第二章 企业服务质量考核
第五条 企业服务质量考核分为优良、合格、基本合格、不合格四个等级，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。
第六条 企业服务质量考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。企业服务质量考核具体评分标准见附件1。
第七条 企业服务质量等级按照下面标准进行评定：
（一）考核周期内综合得分在850分以上，且其驾驶员服务质量等级为AA级以上的比例不少于90%的，为AAA级；
（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在850分以上，但其驾驶员服务质量考核等级为AA级以及以上的比例低于90%的，为AA级；
（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；
（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：
1.综合得分在600分以下的；
2.车辆有20%以上服务质量考核星级等级为无星级的；
3.驾驶员有30%以上服务质量考核等级为B级的；
4.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的；
5.发生恶性服务质量事件，造成乘客严重人身伤害或重大财产损失的；
6.违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运事件的；
7.严重损害驾驶员合法利益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；
8.不参加服务质量信誉考核工作的。
企业在一个考核周期内经营少于6个月的，其服务质量考核等级最高为AA级。
第八条 企业应在每年的1月底前，向道路运输管理机构申请服务质量考核，并如实报送上年度企业服务质量档案等材料。企业服务质量档案应当包括附件一《开化县巡游出租汽车企业服务质量考核计分标准》所列各项内容。
第九条 道路运输管理机构应当对巡游出租汽车企业报送的材料进行核实。发现有不一致的，应当组织核查，要求巡游出租汽车企业进行说明。
第十条 连续三个年度服务质量考核为B级的巡游出租汽车企业，由作出原许可决定的道路运输管理机构予以通报。
第三章 车辆服务质量考核
第十一条 车辆服务质量考核实行星级评定制。考核基准分为100分，另有加分。考核得分100分（含）以上为五星级，90分（含）至99分的为四星级，80分（含）至89分的为三星级，70分（含）至79分的为二星级，60分（含）至69分的为一星级。考核得分60分以下为无星级。车辆服务质量考核具体评分标准见附件2。
第十二条 车辆服务质量考核周期为每年的1月1日至12月31日。
第十三条 有下列情形之一的，巡游出租汽车当年度星级评定为无星级：
（一）利用巡游出租汽车进行违法活动或有意将巡游出租汽车提供给违法、犯罪活动作为交通工具的；
（二）阻挠、殴打管理人员、妨碍执行公务等，被处以行政拘留处罚或负刑事责任的；
（三）发生一次死亡1人负全责、一次死亡2人负主责、一次死亡3人及以上负同责交通责任事故的；
（四）发生恶性服务质量事件，造成乘客严重人身伤害或重大财产损失的；
（五）违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运事件；
（六）不服从县级以上人民政府和交通主管部门、道路运输管理机构下达的抢险救灾等运输任务的；不执行各级人民政府和交通主管部门、道路运输管理机构的应急决定，不及时完成抢险、救灾、防疫等涉及国家利益和社会公共利益的指令性运输任务的；
（七）违反巡游出租汽车营运权使用协议约定的。
第十四条 巡游出租汽车星级考核结果是巡游出租汽车经营者申请下一轮巡游出租汽车经营资格的重要依据。巡游出租汽车经营者不服从巡游出租汽车投放规定的，或有下列情形之一的，不能申请该车辆的下一轮营运权，该车辆营运权到期后由政府直接收回重新配置。
（一）一个经营周期内累计四个（含）以上年度考核结果均为二星级及以下的；
（二）一个经营周期内累计有三个（含）以上年度考核结果为一星级的；
（三）一个经营周期内有二个年度为无星级，且一个年度为一星级以下的；
（四）有本办法第十六条中第五或六项所列情形考核等级为无星级的。
第四章 驾驶员服务质量考核
第十五条 驾驶员服务质量考核与从业资格管理制度相挂钩。考核结果应用于从业资格注册、继续教育和从业资格证件管理。
第十六条 每辆巡游出租汽车注册驾驶员不得超过三人。
第十七条 道路运输管理机构向取得注册的巡游出租汽车驾驶员发放服务监督卡，服务监督卡上注明驾驶员信息、注册期限、服务质量考核等内容，方便乘客查看。根据巡游出租汽车经营需要，经巡游出租汽车企业审核同意，可以向巡游出租汽车驾驶员发放临时服务监督卡，临时服务监督卡管理办法由道路运输管理机构另行制定。
第十八条 巡游出租汽车驾驶员从业资格注册的申请、办理、延续、注销等按照《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》执行。
第十九条 巡游出租汽车驾驶员在从业资格注册有效期内，与巡游出租汽车经营者解除劳动合同、聘用协议或者经营合同的，巡游出租汽车企业应及时告知驾驶员申请注销注册，并在20日内向道路运输管理机构报告。
第二十条 巡游出租汽车驾驶员服务质量考核分为优良、合格、基本合格、不合格四个等级。分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。
第二十一条 驾驶员服务质量考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。驾驶员服务质量考核具体评分标准见附件3。
第二十二条 取得从业资格证件但未注册在岗的，不参加服务质量考核。
第二十三条 驾驶员服务质量考核等级按照下列标准进行评定：
（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；
（二）考核周期内综合得分为11-19分的，考核等级为AA级；
（三）考核周期内综合得分为1-10分的，考核等级为A级；
（四）考核周期内综合得分为0分的，考核等级为B级。
驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量考核等级最高为AA级。
第二十四条 驾驶员应当在服务质量考核等级公示期满后20日内，持本人的从业资格证件到道路运输管理机构签注服务质量考核等级。巡游出租汽车企业负责组织好驾驶员服务质量考核等级签注工作。
第二十五条 驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。
第二十六条 驾驶员在一个考核周期内累计扣分1-9分的，应当到所属公司参加不少于8个学时的再教育培训，再教育培训结束后所属公司开具再教育培训证明报县道路运输管理机构备案。
第二十七条 驾驶员在一个考核周期内累计扣分10-19分的，应当到所属公司参加不少于16个学时的再教育培训，并通过道路运输管理机构组织的再教育考试。
第二十八条 驾驶员在一个考核周期内累计扣分20分及以上的，暂收服务监督卡，应当到所属公司参加不少于32学时的再教育培训，并通过道路运输管理机构组织的再教育考试，考试合格的发还服务监督卡，该考核周期内的扣分予以清除，考核等级认定为B级。
第二十九条 驾驶员在注册有效期内有下列情况之一的，道路运输管理机构对其从业资格证延期注册30天。
（一）有两个年度为A级，另外一个年度为AA级及以下的；
（二）有一个年度为B级，另外两个年度分别为AA级和AAA级的；
第三十条 驾驶员在注册有效期内有下列情况之一的，道路运输管理机构对其从业资格证延期注册90天。
（一）一个年度为B级，另外两个年度均为A级；
（二）有两个年度为B级，另外一个年度为AA级及以下的；
第三十一条 驾驶员在注册有效期内有下列情况之一的，道路运输管理机构对其从业资格证延期注册一年（按365天计算）。
（一）三个年度为均为B级的；
（二）有两个年度为B级，另外一个年度为A级及以下的；
第三十二条 驾驶员参加再教育培训或延期注册期间，巡游出租汽车企业妥善保管其服务监督卡，不得安排其上岗。
第三十三条 驾驶员应在收到再教育培训通知书后30日内，接受规定学时的巡游出租汽车法规、职业道德和安全意识等培训。再教育培训学时不计入继续教育学时。
第三十四条 巡游出租汽车企业负责督促驾驶员及时参加再教育培训。
第三十五条 道路运输管理机构应当建立不良记录驾驶员名单数据库，按时向巡游出租汽车企业通报。巡游出租汽车企业在聘用驾驶员时应当将驾驶员不良记录作为重要依据，并制定驾驶员退出管理制度。
第五章 考核结果
第三十六条 道路运输管理机构每季度向巡游出租汽车企业通报企业、车辆、驾驶员服务质量考核情况，企业对考核情况进行核查，并及时通知驾驶员。
第三十七条 道路运输管理机构应于每年3月底前完成对上一年度巡游出租汽车企业、车辆、驾驶员服务质量考核等级的评定工作，并在当地主要新闻媒体或交通网站进行为期10天的公示。
任何单位和个人对公示结果有异议的，可在公示期内向道路运输管理机构提出书面意见。道路运输管理机构自收到书面意见后10个工作日内将复核情况进行反馈。
第三十八条 道路运输管理机构、巡游出租汽车企业应当分别建立巡游出租汽车企业、车辆、驾驶员服务质量档案。巡游出租汽车企业、车辆、驾驶员服务质量档案参考样式见附件4、5、6。
第三十九条 巡游出租汽车企业、车辆、驾驶员服务质量考核结果应作为巡游出租汽车行业评优评先的主要依据，无考核等级或考核等级低的企业、车辆、驾驶员不得推荐或授予优秀称号。
第四十条 道路运输管理机构根据服务质量考核等级，分别对AAA级的巡游出租汽车企业颁发证书，在巡游出租汽车车身醒目位置统一标识车辆星级级别，在驾驶员服务监督卡上标注驾驶员服务质量信誉考核等级。
第四十一条 交通运输部门应建立巡游出租汽车企业奖惩考核制度，鼓励巡游出租汽车企业规范经营、加强管理，积极参与文明创建和社会公益活动，积极维护公共利益和社会稳定，积极参加抢险救灾等活动。考核奖励资金从巡游出租汽车退坡资金中列支。
第六章 附则
第四十二条 鼓励行业协会等第三方机构参与巡游出租汽车服务质量考核工作。
第四十三条 本办法自2022年2月1日起实施。原《开化县巡游出租汽车服务质量管理办法（试行）》（开交〔2021〕19号）同时废止
附件：1.开化县巡游出租汽车企业服务质量考核计分标准
2.开化县巡游出租汽车车辆服务质量考核计分标准
3.开化县巡游出租汽车驾驶员服务质量考核计分标准
4开化县巡游出租汽车企业服务质量档案内容清单
5.开化县巡游出租汽车车辆服务质量档案（参考样式）
6.开化县巡游出租汽车驾驶员服务质量档案（参考样式）
附件1：
开化县巡游出租汽车企业服务质量考核评分标准
考核项目 | 评分标准 | 考核分数 | |
企业管理（300分） | 管理制度 | 不按规定建立服务质量管理制度，扣5分；未执行落实的，扣1-5分。 | 50 |
未建立营运车辆管理制度，扣5分；未执行落实的，扣1-5分。 | |||
未建立企业人员管理制度，扣5分；未建立企业人员档案的或档案不健全的，扣1-5分。 | |||
未建立值班制度的，扣5分；无值班领导、值班记录或值班电话无故不接听的，扣1-5分。 | |||
未根据管理部门要求提供报表、数据、材料等的，每次扣5分。 | |||
未制定突发公共事件应急预案的，扣10分。 | |||
驾驶员权益保障 | 不按规定与驾驶员签订劳动合同或聘用协议，按车辆比例，每增加1%扣1分。 | 50 | |
不按规定收取承包费和风险保证金，按车辆比例，每增加1%扣2分。 | |||
侵犯驾驶员劳动报酬权、休息休假权和社会保障权等，按车辆比例，每增加1%扣2分。 | |||
驾驶员从业资格管理 | 未组织做好驾驶员注册申请、注销、延续或不及时向管理部门报告等的，按车辆比例，每增加1%扣2分。 | 50 | |
未按规定妥善保管驾驶员服务监督卡的，按车辆比例，每增加1%扣2分。 | |||
未及时督促驾驶员参加再教育培训的，按车辆比例，每增加1%扣2分。 | |||
未组织做好驾驶员继续教育工作、不及时向管理部门报备的，按车辆比例，每增加1%扣2分。 | |||
驾驶员有被列入不良记录名单的，按车辆比例，每增加1%扣5分。 | |||
聘用列入不良记录名单的驾驶员，按车辆比例，每增加1%扣5分。对驾驶员退出机制未执行到位，且不按时整改的，每次扣5分。 | |||
聘用无从业资格证或未注册的驾驶员从事巡游出租汽车经营活动的，每人次扣5分。 | |||
信息化建设 | 不按规定安装卫星定位系统、车载终端设备[1]，按车辆比例，每增加1%扣5分。 | 40 | |
未使用车载GPS监控管理的，扣10分。 | |||
卫星定位系统、车载终端设备发生损坏或出现故障，未在3日内修复的，按车辆比例，每增加1%扣1分。 | |||
不向管理部门提供或不按规定时间提供车辆GPS数据（行车轨迹、视频、录音等）的，每次扣5分。 | |||
服务质量信誉档案 | 企业服务质量信誉档案不健全的，每缺一项扣5分。 | 30 | |
车辆服务质量信誉档案不健全的，每少一辆扣2分。 | |||
驾驶员服务质量信誉档案不健全的，每少一人扣1分。 | |||
企业文化 | 不具备开展企业文化建设的必要设施，扣10分。 | 30 | |
不积极参与政府部门组织的行业文化活动的，每次扣10分。 | |||
企业每年开展至少一次精神文明创建活动，未开展的扣10分。 | |||
票据管理 | 企业不按规定领销发票，扣5分；发票未执行专车专用的，每次扣1分。 | 20 | |
保险 | 不按规定投保承运人责任险的，每辆次扣2分。 | 20 | |
安全管理（200分） | 责任制度 | 建立安全目标考核制度及奖惩办法，未建立的扣10分。 | 30 |
按要求配备安全人员，不配备的扣10分；配备不足的，每少1人扣1分。 | |||
按照一岗双责要求，明确企业管理人员和驾驶员安全责任，并签订《安全目标责任书》，未签订的，按车辆比例，每增加1%扣1分。 | |||
监督检查 | 做好车辆年审、二级维护和技术等级评定，未执行到位的，每辆次扣1分。 | 20 | |
每月对车辆安全技术状况的检查不少于一次，未执行到位的，按车辆比例，每增加1%扣2分；有漏检车辆或漏检项目的，按车辆比例，每增加1%扣0.5分。 | 10 | ||
人员管理 | 违反《道路旅客运输企业安全管理规范》（试行）规定，继续聘用有第十九条第二款所列情形人员的，每人次扣5分。[2] | 30 | |
每月组织召开安全学习例会不少于一次，未落实到位的，每次扣5分。 | 30 | ||
事故报告 | 按规定报送事故报表，未按规定上报的，每次扣5分。 | 30 | |
发生交通死亡事故的，一小时内报告道路运输管理机构，未按时上报的，每次扣1分；漏报、瞒报的，每次扣10分。 | |||
交通责任事故率 | 发生交通事故且负同等或主要责任的，每增加1%扣2分。（交通责任事故率=企业责任事故总数/车辆总数） | 30 | |
交通责任事故伤人率 | 发生交通事故致人受伤且负同等或主要责任的，每增加0.5%扣5分。 （交通责任事故伤人率=责任事故伤人总数/车辆总数） | 20 | |
交通责任事故死亡率 | 发生交通事故致人死亡且负同等或主要责任的，每增加0.5%扣5分。 （交通责任事故死亡率=责任事故死亡总数/车辆总数） | 20 | |
经营服务（400分） | 服务管理 | 每年制定驾驶员培训计划，无培训计划扣5分，培训计划执行不到位的，扣5分。 | 10 |
每月组织开展规范经营、文明服务等内容的学习会不得少于一次，未开展到位，每次扣5分。 | 20 | ||
服务管理制度中应制定奖惩措施，无奖惩措施的扣10分，措施未执行的，扣10分。 | 20 | ||
投诉及处理[3] | 投诉率每增加1%扣0.5分。 （投诉率=企业投诉总量/车辆总数） | 30 | |
有责投诉率每增加1%扣2分。 （有责投诉率=有责投诉总量/车辆总数） | 90 | ||
企业应在接到管理部门通知后三日内接受调查处理，超过三日不接受处理的，每次扣5分。 | 30 | ||
企业对投诉车辆、驾驶员应予以处理整改，无处理整改措施的，每起扣1分。 | 30 | ||
车容车貌 | 制定车容车貌检查制度，无制度的扣5分。 | 30 | |
经管理部门查处车容车貌不符合要求的，每起扣1分。 | |||
监督检查 | 企业应制定路面值班检查制度，未制定扣10分。 | 20 | |
企业路面检查工作执行不到位的，每次扣2分。 | |||
服务评价 | 根据群众满意率测评，每降低1%，扣1分。 | 50 | |
媒体曝光 | 因服务质量问题，被县级新闻媒体曝光并查证属实的，按车辆比例，每增加1%扣5分。 | 40 | |
交通违章率 | 交通违章率每增加1%，扣1分。 （交通违章率=企业车辆交通违章总数/车辆总数） | 30 | |
社会责任（100分） | 维护行业稳定 | 制定企业维稳防控制度，未制定的扣10分。 | 40 |
企业所属驾驶员参加影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运事件的，每人次扣10分。 | |||
节能环保 | 车辆不符合排放和能耗规定的，按车辆比例，每增加1%扣1分。 | 20 | |
不开展节能减排教育培训或不采用节能减排新技术的，扣10分。 | |||
政府指令性任务 | 不积极参加城市文明创建、综合治理等活动的，每次扣10分。 | 30 | |
在抢险、救灾、防疫、春运等政府指令性运输任务中工作不力，被新闻媒体曝光批评的，每次扣10分。 | |||
加分项目（100分） | 政府及部门表彰情况 | 因规范经营、文明服务获得市级以上人民政府、省级部门授予荣誉称号的，每次加20分，最高加50分。 | 50 |
因规范经营、文明服务获得县级人民政府、市级部门授予荣誉称号的，每次加15分，最高加50分。 | |||
因规范经营、文明服务获得县级部门授予荣誉称号的，每次加10分，最高加50分。 | |||
社会公益 | 积极组织参加抢险救灾、救死扶伤等具有较大影响的社会公益活动，每次加5分，最高加50分。 | 50 | |
企业所属驾驶员有见义勇为等行为，经新闻媒体、政府部门表彰的，每次加5分，最高加50分。 | |||
注：1.车载终端设备包括GPS、车载视频监控、车载录音监控、无线电通讯设备、服务质量评价器等其他按照相关规定需要安装的设备。
2. 《道路旅客运输企业安全管理规范》（试行）第十九条第二款规定：“对三年内发生道路交通事故致人死亡且负同等以上责任的，交通违法记分有满分记录的，以及有酒后驾驶、超员20%、超速50%或12个月内有三次以上超速违法记录的驾驶人，道路旅客运输企业不得聘用其驾驶客运车辆。”
3.“投诉及处理”包括社会投诉、执法检查、其他部门移交案件等。投诉总量包含社会投诉、执法检查、其他部门移交案件等。
附件2：
巡游出租汽车车辆服务质量考核评分标准
分值 | 评分标准 |
出租汽车车辆有所列情形之一的，扣12分 | 瞒报、拖延不报、谎报交通死亡事故的。 |
造成交通事故逃逸的。 | |
将巡游出租汽车交给无从业资格证件或服务监督卡的人员驾驶，并从事巡游出租汽车经营活动的。 | |
私自改装、调整计价器造成计费失准的。 | |
违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公共利益等停运事件，且负法律责任的。 | |
出租汽车车辆有所列情形之一的，扣8分 | 因违章或被投诉，无正当理由超过规定时间未接受调查、处理的。 |
采取拒绝、阻挠、逃避、殴打等手段不配合执法人员和管理人员检查的。 | |
无正当理由拒绝载客、强行拼客、故意绕道的。 | |
查实后，不主动上交乘客失物的。 | |
不按规定使用计价器（包括不使用计价器或使用计价器时弄虚作假、欺诈乘客）或擅自抬价的。 | |
接受电召或平台预约并与叫车人约定后，未前往载客的。 | |
被新闻媒体等单位曝光、通报违章行为，查证属实的。 | |
对急需抢救的人员拒绝提供服务被举报查实或被新闻媒体曝光的。 | |
在考核过程中弄虚作假的。 | |
出租汽车车辆有所列情形之一的，扣6分 | 经营过程中，无正当理由中途甩客或更换车辆将乘客转由他人运送的。 |
在车站、机场、码头、宾馆、商厦、医院等公共场所不按规定地点停靠侯客、在禁停区域内停车侯客揽客、在规定区域不按秩序排队候客、下车或举牌揽客的。 | |
在车站、机场、码头、宾馆、商厦、医院等公共场所，不听从现场管理人员指挥的。 | |
损坏、改动计价器、顶灯、卫星定位设备、录音、视频等车载运营设备不能正常使用的。 | |
未按规定随车携带有效消防器材的。 | |
超过核定载客人数的。 | |
车辆不营运时，仍停在规定的待客点的。 | |
出租汽车车辆有所列情形之一的，扣4分 | 超出核定经营区域，异地驻点经营。 |
接受电召或平台预约而未前往载客的。 | |
车容车貌不整洁的。（车身脏未清洗的；保险杠、灯罩等破损的；车身凹陷面积超过20c㎡；车身锈斑、脱漆面积超过20c㎡；补漆色差明显的；车内坐垫套脏，不及时更换的；车厢或行李箱杂乱的。） | |
计价器、顶灯、卫星定位设备、录音、视频等车载运营设备不能正常使用，3日内仍未修复且继续运营的。 | |
不按规定携带从业资格证、服务监督卡，从事巡游出租汽车经营活动的。 | |
临到达目的地，不按乘客合理要求在允许停车路段、区域内停车的。 | |
因对路线、地理不熟悉而造成乘客损失引起乘客投诉的。 | |
无故不同意乘客留车等候要求或未到乘客等候预约时间擅自离开的。 | |
车辆设施设备不全或失效、空调失效、车门车窗不能安全开启锁止的。 | |
驾驶的巡游出租汽车牌号与服务监督卡注册的车牌号不一致的。 | |
营运过程中遮挡计价器、监控设备、服务监督卡或不按规定放置服务监督卡的。 | |
不允许或阻扰乘客选乘巡游出租汽车的。 | |
营运过程中在车内吸烟或使用电话的。 | |
不给付乘客本车次专用有效发票或使用无效票据的。 | |
不按规定缴纳车辆通行费或堵塞交通的。 | |
出租汽车车辆有所列情形之一的，扣1分 | 不按乘客意愿使用音响和空调等设施设备的。 |
营运过程中向车外吐痰、抛物被投诉查证属实的。 | |
仪表不端庄、服装不整洁的。 | |
未按规定设置、喷涂、张贴巡游出租汽车经营标志标识（企业标识、服务承诺标贴、价格标签和监督电话等），从事巡游出租汽车经营活动的。 | |
夜间不按规定启亮顶灯的。 | |
不提供乘客卫生袋、清洁袋的。 | |
未唱收唱付的。 | |
根据交警部门记录，有超速、闯红灯、违章掉头等交通违章行为的。 | |
不文明行车，有快车溅人、人行道上不主动礼让行人、违反交通规则上下客、超车、急停影响正常行驶车辆等行为被投诉查证属实的。 | |
未经管理部门批准车厢内外擅自张贴广告的。 | |
不使用文明用语，服务态度差，不耐心解答乘客提出的合理问题被投诉查证属实的。 | |
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，所属车辆加5分 | 因规范经营、文明服务被市级以上人民政府、省级部门授予荣誉称号的。 |
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，所属车辆加3分 | 因规范经营、文明服务被县级人民政府、市级部门授予荣誉称号的。 |
有见义勇为、救死扶伤等先进事迹，被县级以上新闻媒体报道或被社会群众书面等表扬的。 | |
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，所属车辆加2分 | 因规范经营、文明服务被县级管理机构或政府部门授予荣誉称号的。 |
有协助公安等部门查处违法行为查实的。 | |
有助人为乐、拾金不昧等行为，现金及失物价值年累计在8000元（含）以上的。 | |
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，所属车辆加1分 | 有助人为乐、拾金不昧等行为，现金及失物价值年累计在2000以上8000元以下的。 |
积极完成行业文明创建活动任务的。 |
附件3：
巡游出租汽车驾驶员服务质量考核评分标准
分值 | 评分标准 |
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣20分 | 经营过程中，发生一次死亡1人负主责或发生一次死亡2人负同责及以上交通责任事故的。 |
将巡游出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶，并从事巡游出租汽车经营活动的。 | |
私自改装、调整计价器造成计费失准的。 | |
违反法律法规，组织、煽动影响社会公共秩序、损害社会公共利益等停运事件，且负法律责任的。 | |
有意利用巡游出租汽车进行违法活动或将巡游出租汽车提供给违法犯罪活动作为交通工具的。 | |
敲诈、勒索、殴打乘客或阻扰、殴打执法人员和管理人员，被处以行政拘留处罚或负刑事责任的。 | |
不服从抢险、救灾、防疫、春运等涉及社会公共利益的政府指令性运输任务的。 | |
不按规定参加再教育培训的。 | |
无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的。 | |
酒后或吸食毒品后从事巡游出租汽车经营活动的。 | |
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣8分 | 经营过程中，发生一次死亡1人负同责或发生一次死亡2人负次责的交通责任事故。 |
擅自涂改、伪造、变造从业资格证件、服务监督卡相关记录的。 | |
无正当理由拒绝载客、强行拼客、故意绕道的。 | |
查实后，不主动上交乘客失物的。 | |
不按规定使用计价器（包括不使用计价器或使用计价器时弄虚作假、欺诈乘客）或擅自抬价。 | |
接受电召或平台预约并与叫车人约定后，未前往载客的。 | |
不积极配合处理乘客投诉或纠纷的。 | |
采取拒绝、阻挠、逃避等手段不配合执法人员和管理人员检查的。 | |
违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公共利益等停运事件的。 | |
被新闻媒体等单位曝光、通报违章行为，查证属实的。 | |
对急需抢救人员拒绝提供救助的。 | |
在考核过程中弄虚作假。 | |
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣6分 | 发生一次死亡1人负次责的交通责任事故。 |
经营过程中，无正当理由中途甩客或更换车辆将乘客转由他人运送的。 | |
在车站、机场、码头、宾馆、商厦、医院等公共场所不按规定地点停靠侯客、在禁停区域内停车侯客揽客、在规定区域不按秩序排队候客、下车或举牌揽客的。 | |
在车站、机场、码头、宾馆、商厦、医院等公共场所，不听从现场管理人员指挥的。 | |
有意损坏、改动计价器、顶灯、卫星定位设备、录音、视频等车载运营设备不能正常使用的。 | |
未按规定随车携带有效消防器材的。 | |
超过核定载客人数的。 | |
车辆不营运时，仍停在规定的待客点，被乘客投诉的。 | |
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣4分 | 超出核定经营区域，异地驻点经营。 |
接受电召或平台预约而未前往载客的。 | |
车容车貌不整洁的。（车身脏未清洗的；保险杠、灯罩等破损的；车身凹陷面积超过20c㎡；车身锈斑、脱漆面积超过20c㎡；补漆色差明显的；车内坐垫套脏，不及时更换的；车厢或行李箱杂乱的。） | |
计价器、顶灯、卫星定位设备、录音、视频等车载运营设备不能正常使用而未及时维修继续运营的。 | |
不按规定携带从业资格证、服务监督卡，从事巡游出租汽车经营活动的。 | |
临到达目的地，不按乘客合理要求在允许停车路段、区域内停车的。 | |
因对路线、地理不熟悉而造成乘客损失引起乘客投诉的。 | |
无故不同意乘客留车等候要求或未到乘客等候预约时间擅自离开的。 | |
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣2分 | 驾驶的巡游出租汽车牌号与服务监督卡注册的车牌号不一致的。 |
营运过程中遮挡计价器、服务监督卡或不按规定放置服务监督卡的。 | |
不允许或阻扰乘客选乘巡游巡游出租汽车的。 | |
营运过程中在车内吸烟或使用电话的。 | |
不给付乘客本车次专用有效发票或使用无效票据的。 | |
不按规定缴纳车辆通行费或堵塞交通的。 | |
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣1分 | 不按乘客意愿使用音响和空调等设施设备的。 |
营运过程中向车外吐痰、抛物被投诉查证属实的。 | |
仪表不端庄、服装不整洁的。 | |
驾驶未按规定设置、喷涂、张贴巡游出租汽车经营标志标识（企业标识、服务承诺标贴、价格标签和监督电话贴等）的车辆，从事巡游出租汽车经营活动的。 | |
夜间不按规定启亮顶灯的。 | |
不提供乘客卫生袋、清洁袋的。 | |
未唱收唱付的。 | |
根据交警部门记录，有超速、闯红灯、违章掉头等交通违章行为的。 | |
不文明行车，有快车溅人、人行道上不主动礼让行人、违反交通规则上下客、超车、急停影响正常行驶车辆等行为被投诉查证属实的。 | |
车厢内外违反规定擅自张贴广告的。 | |
不使用文明用语，服务态度差，不耐心解答乘客提出的合理问题被投诉查证属实的。 | |
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，加5分 | 因规范经营、文明服务被市级以上人民政府、省级部门授予荣誉称号的。 |
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，加3分 | 因规范经营、文明服务被县级人民政府、市级部门授予荣誉称号的。 |
有见义勇为、救死扶伤等先进事迹，被县级以上新闻媒体报道或被社会群众书面等表扬的。 | |
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，加2分 | 因规范经营、文明服务被县级主管部门或政府部门授予荣誉称号的。 |
有协助公安等部门查处违法行为的。 | |
有助人为乐、拾金不昧等行为，现金及失物价值年累计在8000元（含）以上的。 | |
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，加1分 | 有助人为乐、拾金不昧等行为，现金及失物价值年累计在2000以上8000元以下的。 |
积极完成行业文明创建活动任务的。 |
附件4：
开化县巡游出租汽车企业服务质量档案内容清单
一、企业基本情况
包括巡游出租汽车企业名称、地址、联系电话、经营许可证、工商执照、从业人员数量、巡游出租汽车数量、车辆运营证件等情况。
二、企业管理情况
包括管理制度、劳动合同或经营合同、企业文化与职工教育培训等情况。
三、安全运营情况
包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理等情况。含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等。
四、经营行为情况
包括对驾驶员交通违法行为、经营者和驾驶员经营违法行为的行政处罚等情况。
五、运营服务情况
包括乘客投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况。
六、社会责任情况
包括完成政府指令性任务、车辆能耗和使用节能减排技术等情况。
七、稳定情况
包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况。
八、加分项目情况
包括获得政府和部门表彰、社会公益等情况。
附件5：
编号：
开化县巡游出租汽车车辆
服务质量档案
（参考样式）
车牌号码：
所属单位：
建档时间：
一、基本信息
1.机动车登记证书编号： | ||||||
2.道路运输证编号： | ||||||
3.车牌号码 | 4.所属单位 | |||||
5.发动机号码 | 6.车身颜色 | |||||
7.车辆品牌 | 8.车辆类型 | |||||
9.投放时间 | 10.经营期限 | |||||
11.燃料种类 | 12.排放标准 | |||||
13.GPS | 已安装 未安装 | |||||
14.车载终端设备安装情况 | ||||||
车辆变更记录 | ||||||
变更日期 | 变更项目 | 变更内容 | 备注 | |||
二、安全状况
车辆事故记录 | ||||||
事故时间 | 事故地点 | 事故性质 | 事故原因 | 车辆损坏情况 | 备注 | |
车辆技术状况 | ||||||
车辆技术等级评定记录 | 年度 | 等级评定状况 | ||||
总成大修记录 | ||||||
三、服务质量考核记录
年度 | 考核得分 | 服务质量等级 | |||||
计分情况 | |||||||
序号 | 计分内容 | 计分结果 | |||||
年度 | 考核得分 | 服务质量等级 | |||||
计分情况 | |||||||
序号 | 计分内容 | 计分结果 | |||||
附件6：
编号：
开化县巡游出租汽车驾驶员
服务质量档案
（参考样式）
驾驶员姓名：
从业资格证：
建档时间 ：
一、基本信息
姓名 | 性别 | 身份证号码 | （贴照片处） | ||||||
家庭地 址 | 户口所在地 | ||||||||
政治面貌 | 学历 | ||||||||
初领驾驶证时间 | 准驾车型 | ||||||||
从业资格证号 | |||||||||
个人联系电话 | |||||||||
个人爱好及特长 | |||||||||
家庭及社会关系 | |||||||||
家庭主要成员 | 联系电话 | ||||||||
社会主要关系 | 联系电话 | ||||||||
服务单位变更情况 | |||||||||
服务单位名称 | 服务监督卡号 | 服务时间 | |||||||
个人奖惩情况 | |||||||||
二、服务质量
年度 | 考核得分 | 服务质量等级 | |||||
计分情况 | |||||||
序号 | 计分内容 | 计分结果 | |||||
年度 | 考核得分 | 服务质量等级 | |||||
计分情况 | |||||||
序号 | 计分内容 | 计分结果 | |||||
年度 | 考核得分 | 服务质量等级 | |||||
计分情况 | |||||||
序号 | 计分内容 | 计分结果 | |||||
三、安全生产
序号 | 事故时间 | 事故情况 | 事故认定和处理 |
四、其他
是否曾被列入不良记录名单 | 是 | 否 |
不良记录情况 | ||
是否曾被新闻媒体正面表彰 | 是 | 否 |
正面表彰情况 | ||
是否曾被新闻媒体负面曝光 | 是 | 否 |
负面曝光情况 | ||
是否存在其他经营违法行为 | 是 | 否 |
经营违法行为被查处情况 | ||
开交﹝2022﹞1号开化县巡游出租汽车服务质量管理办法（修订)(1)规范性文件-HKHD17-2022-0001(1)(2).doc
开交﹝2022﹞1号开化县巡游出租汽车服务质量管理办法（修订)(1)规范性文件-HKHD17-2022-0001(1)(2).pdf
